La práctica de la consultoría, sea interna o externa, requiere, además de los conocimientos técnicos necesarios para apoyar al sistema cliente, de algunas actitudes y habilidades, que bien podrían expresarse en una especie de “Decálogo del consultor”. Sin que estos 10 “mandamientos” pretendan ser exhaustivos, sí concentran mucho de lo que se debe hacer y de lo que no se debe hacer al establecer una relación de ayuda con otros.
1. “Clarifica muy bien las expectativas del cliente”: muchos problemas se dan precisamente porque desde el principio no estuvieron muy claras las necesidades a satisfacer, los problemas a resolver, los aspectos a mejorar, y ya cuando el proceso de consultoría está en marcha, resulta que el cliente descubre que eso no es lo que quería o lo que esperaba.
2. El segundo es “establece con precisión los términos del contrato”, y no solamente del formal, es decir, de ese que firman las partes, sino también del llamado “contrato psicológico”, que es aquél en el que se define qué es lo que cada una de ellas tiene que hacer para que el proceso funcione.
3. El tercero es “nunca olvides de qué lado del escritorio estás”. A muchos consultores se les olvida que al que tienen frente a ellos en el proceso es al cliente, y se comportan como verdaderas divas, que lo ven y lo tratan como si sus aportaciones y puntos de vista no fueran relevantes.
4. El cuarto es “nunca mientas ni hagas falsas promesas”. Hablar claro, de manera asertiva y sin tratar de engañar o manipular, es un factor indispensable para ganar y mantener la credibilidad del cliente, y permite mantener con él una relación sana y a largo plazo.
5. El quinto es “nunca le faltes el respeto al cliente, ni dejes que él te lo falte a ti”. Ninguna de las partes está en una posición de superioridad con respecto a la otra; entre el cliente y el consultor se debe establecer una relación de interdependencia, que debe estar regida por la confianza y por la reciprocidad. El hecho de que el cliente sea el que llama y contrata al consultor no le da derecho, en ningún momento, a atropellar su dignidad. Paciencia, prudencia y humildad
6. El sexto es “no pierdas la paciencia”. Sin duda, hay clientes difíciles y situaciones estresantes en un proceso de consultoría; hay momentos de indefinición, decisiones que tardan en tomarse, cambios de señal, y todo esto puede llegar a desesperar. Ante ello, hay que conservar la calma y dejar que las cosas se den en sus tiempos. No hay proceso de consultoría perfecto.
7. El séptimo es “deja que las medallas se las ponga el cliente”. El consultor nunca debe robar cámaras ni acaparar los reflectores. Su labor es apoyar, facilitar, ayudar al sistema cliente a que las cosas sucedan, pero a fin de cuentas es el cliente el “héroe” de la película. Consultor que no lo entienda así, es mejor que busque otra cosa a la que dedicarse.
8. El octavo es “manténte neutral ante los juegos de poder”. No existe organización, pública o privada, grande o pequeña, industrial, comercial o de servicios, en la que no haya política, en la que no se den pugnas por el control, en la que no se busque defender intereses o mantener canonjías, en la que no se presenten luchas y rivalidades entre personas y grupos. El consultor, por su propio bien y el de la organización, no debe “alinearse” con nadie, y mucho menos participar activamente en las pugnas. Hacerlo seguramente le costará muy caro más temprano que tarde.
9. El noveno es “no pierdas el piso”. El consultor debe ser humilde, lo que no significa que baje la cabeza, sino sólo que no actúe con arrogancia y prepotencia. Él está ahí para ayudar, su actividad es de servicio, y así debe ser también su actitud.
10. El décimo es “acepta tus errores, y aprende de ellos”, como parte de esa humildad. Nadie está exento de fallar; de hecho, asumir ese riesgo es la única manera de lograr la mejora.
